新重庆-重庆日报 记者 周盈
随着消费市场的快速发展，以及直播带货、社区团购、共享经济等新兴消费模式的兴起，消费投诉量逐年攀升。过去的九龙坡区市场监管所人均办件量每年超350余件，工作人员很辛苦，消费者却不买账。
而如今面貌一新：2024年，九龙坡区市场监管部门依托全国12315平台、民呼我为平台、信访平台等各大功能平台，共登记消费者咨询、投诉、举报3.5万余件，诉求办结率近99%，为消费者挽回经济损失1200余万元，市场监管领域“民呼我为”群众满意率由原来的81.77%提升至95.13%，提升13.36个百分点。
这一前一后的变化，原因何在？
新模式 促进基层减负
为破解消费维权人少量大难题，九龙坡区市场监管局探索“集成式”消费维权新模式，成立九龙坡区消费投诉举报中心，整合12315、民呼我为、信访平台、市长信箱等9个消费投诉工作平台，选拔食品安全监管、企业监管、网络交易监管、消费者权益保护等各业务领域经验丰富的专业人员集中统一办公，施行首问首接首办，由“专业专人专门”机构处理消费投诉举报。通过统一调度管理，该中心首问首接首办4013件，占比9个平台受理各类消费投诉举报总量的28.3%，为基层减负效果显著。
杨家坪市场监管所一名工作三十余年的监管人员谢勇说，职业索赔、缠诉、信访、过度维权、群众办件满意度、行政复议诉讼风险，甚至纪律控告，这些都是基层干部头上的“揪心事”，让基层备感压力。消费投诉举报中心成立以后，统揽分流市场监管领域所有消费投诉举报件，复杂、疑难件由中心负责调查和调解，减轻了基层市场监管人员担子。同时，中心定期举办消费维权业务轮训、开展走访送学活动，搭建“沉浸式”消费维权实操平台，提高基层监管人员业务水平。
强机制 践行“民呼我为”
“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”，九龙坡区消费投诉举报中心建立“三个当天”服务机制，即当天接件、当天受理、当天分派，建立统计、汇总、抽查、回访、通报、约谈等6项工作制度，确保及时、高效、稳妥处置消费投诉举报。自中心成立以来，市场监管领域“民呼我为”办件群众满意率明显提升，由原来的81.77%提升至95.13%，提升13.36个百分点。
王先生在年仅9岁的儿子书包里，发现20余张各类“烟卡”，于是通过微信称多次投诉，相关部门推诿敷衍，让他极其不满。2024年6月11日，九龙坡区消费投诉举报中心接到这份特殊投诉后，当日立即开展处理，在调查中发现未成年人购买“烟卡”并不是个例，这种名为拍“烟卡”的新游戏已经在小学生群体中盛行，许多家长称自家孩子因沉迷拍“烟卡”游戏，影响学习，甚至有部分孩子痴迷于拍“烟卡”，衍生出用金钱或其他物品进行“烟卡”交易的赌博行为。6月12日，消费投诉举报中心启动“吹哨”功能，协调当地市场监管所，联合区检察院、区烟草专卖局、街道社区等工作人员为王先生处理此事，最终帮助王先生要回了购买“烟卡”的费用，解决一件揪心事。为更好根治这种乱象，该中心集结执法力量对校园周边便利店、超市、文体用品店等向未成年人售卖烟盒、“烟卡”等物品的行为挨家挨户进行检查劝阻，向28家小学周边文具店商铺推送劝诫书。
促共治 解决急难愁盼
在一些消费纠纷中，消费者因为缺乏自我保护意识，例如，网购商品没有发票、预付式消费没有合同、口头承诺没有录音等，证据不足而难以维权。中心聚焦消费维权热点难点问题，引入社会力量，搭建“4+1”消费维权共治平台，即社会志愿者、区律师工委律师、区消委会理事单位、市监所集中办公人员组成4个固定群体参与调解处置，中心作为牵头单位，组织协调处置消费投诉举报工作，主动回应消费者关切。
消费维权社会志愿者严建川说，“消费投诉举报中心维权工作充分发挥部门协同、社会共治平台优势，特别是群众力量和智慧，促进消费矛盾纠纷的成功解决，维护了社会和谐稳定。”2024年12月底，九龙坡区广厦经典小区电梯因电梯年代较久，运行频率高，长期出现异响、运行不平稳等质量问题，后经排查需要业主自费更换部分要件，但业主意见不一、资金有限等问题，导致维修一直被搁置。消费投诉举报中心了解情况后，立即组织街道主管部门、信访、街道办事处、区律师工委和我们消费维权社会志愿者举办专题调解会，经多次调解，最终促成业主委员会与电梯公司达成免费更换协议，为小区业主节约2万余元。
聚合力 遏制恶意投诉
在消费维权工作中，消费投诉举报中心经常会遇到恶意投诉举报，如“知假买假”进行索赔，恶意高额索赔、连续购买索赔和反复索赔，不仅破坏了经营秩序，而且严重影响企业经营信心，2024年，九龙坡区疑似职业索赔恶意投诉举报达300余件。
为持续优化营商环境，保护消费者和经营主体的合法权益，消费投诉举报中心积极协调，推动区市场监管局、区法院、区检察院、区司法局、区信访办、区公安分局联合印发《九龙坡区市场监管领域处理恶意投诉举报暂行办法》，成立全市首个处理恶意投诉举报协调工作组，《办法》出台运行以来，恶意消费投诉举报量呈现下降趋势，受到广大企业经营者高度认可。
2025年2月，消费投诉举报中心接到一家主营小家电的网络销售公司反映，近期频繁收到同一人投诉该公司销售产品虚假宣传、诱导消费，并提出不合理赔偿要求，在公司网站留言称，如果不能达到赔付金额，将通过各种途径投诉举报。经执法监管人员调查核实，该投诉内容不属实，中心通过各类平台进行梳理，发现该投诉人就小家电类似投诉达27次，通过研判，符合《办法》恶意投诉举报表现适用范围，于是依法要求该投诉人提供真实身份证明，并向公安部门移送相关线索，帮助企业合法维权。
消费投诉举报中心有关负责人表示，下一步，将发挥好指挥调度、资源整合、平台纽带、监督评估作用，为优化营商环境增新力。